Ο λειτουργός στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας είναι αυτός που θα σου λύσει τις απορίες σου, θα σε κατατοπίσει και θα σε βοηθήσει, ενδεχομένως, σε μια δύσκολη στιγμή. Σίγουρα, έχεις βρεθεί αρκετές φορές στη συγκεκριμένη θέση. Αναρωτήθηκες όμως ποτέ, πώς είναι να βρίσκεσαι στην άλλη άκρη της γραμμής και να είσαι εσύ αυτός που πρέπει να διαχειριστεί καθημερινά εκατοντάδες κλήσεις, με την καθεμία να εμπεριέχει τον δικό της βαθμό πρόκλησης; Η ομάδα της Hellas Direct μάς δίνει μια μικρή "γεύση" πώς είναι να εργάζεσαι στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας σύγχρονης ασφαλιστικής εταιρείας. 

Καθημερινά, πόσα τηλεφωνήματα δέχεστε; 

Κατά μέσο όρο, 350-400 κλήσεις.

Πιστεύετε ότι ο κόσμος προτιμά να έχει επαφή μ' έναν λειτουργό ή λύνει τυχόν απορίες διαδικτυακά;

Εξαρτάται από το πόσο εξοικειωμένος είναι κάποιος με τη χρήση διαδικτύου. Έχουμε παρατηρήσει πως όταν πρόκειται για ενυπόθηκη κατοικία, προτιμάει την τηλεφωνική επικοινωνία. Παρόλο που η διαδικασία ασφάλισης σπιτιού είναι εξαιρετικά απλή, φοβάται μήπως δεν κάνει κάτι σωστά και αντιμετωπίσει στην πορεία κάποιο πρόβλημα με την τράπεζα. Οπότε, εμείς, είμαστε δίπλα στον πελάτη για να τον διευκολύνουμε σε ό,τι χρειαστεί. Επίσης, συνήθως άνθρωποι μεγαλύτερης ηλικίας προτιμούν το τηλέφωνο, καθώς θεωρούν την επικοινωνία μέσω αυτού, πιο άμεση και γρήγορη. Σε αντίθεση με πιο νεαρά άτομα, που λύνουν τις απορίες τους μέσω της ιστοσελίδας ή του chat μας.

Διάβασε ακόμη: Μία ημέρα στην Hellas Direct

Ποιες είναι οι πιο συνηθισμένες ερωτήσεις που σας κάνουν; 

Δεχόμαστε κυρίως ερωτήσεις που αφορούν στην αξία αντικατάστασης. Δηλαδή, πώς υπολογίζεται, πόσο πρέπει να είναι το μίνιμουμ ποσό κτλ. Ο λόγος που ρωτάνε είναι γιατί ανησυχούν μήπως προκύψει οποιοδήποτε πρόβλημα με την τράπεζα, καθώς η πλειοψηφία έχει ασφάλεια κατοικίας επειδή είναι υποχρεωμένη λόγω δανείου. Κάτι το οποίο κατ' εμάς είναι κρίμα, γιατί πρέπει να έχεις μια ασφάλεια κατοικίας πρώτα απ' όλα για να διασφαλίσεις την περιουσία σου και κατ' επέκτασή τους κόπους σου. Επιπρόσθετα, θέλουν να γνωρίζουν κατά πόσο καλύπτονται οι κοινόχρηστοι χώροι σε περίπτωση που είναι ιδιοκτήτες διαμερίσματος, πώς μπορούν να ακυρώσουν την ασφάλεια κατοικίας που έχουν με μια άλλη ασφαλιστική εταιρεία, ενώ κάποιοι απορούν γιατί δεν ζητάμε κάποια στοιχεία, όπως η χρονολογία και τα υλικά κατασκευής μιας οικίας, όπως κάνουν οι υπόλοιποι.

Μέσα σε αυτά τα ερωτήματα, σας έτυχαν κάποια πιο ασυνήθιστα ή περίεργα; 

Αρκετά, καθώς ο κόσμος δικαιολογημένα θέλει να διασφαλίσει ότι θα είναι καλυμμένος για κάθε πιθανό ή απίθανο περιστατικό. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ανησυχούσε σε περίπτωση πλημμύρας περισσότερο για το διαμέρισμά του γείτονά του, παρά για το δικό του. Ένας άλλος πελάτης ήθελε να μάθει κατά πόσο θα τον αποζημιώναμε για τον ηλεκτρονικό του υπολογιστή εάν η σύζυγός του τον έριχνε καταλάθος στο πάτωμα, ενώ ορισμένοι είχαν απορίες για το τι θα ίσχυε σε περίπτωση που ένα μέλος της οικογένειάς τους ή ενοικιαστής ξεχνούσε αναμμένο το σίδερο ή τον θερμοσίφωνα, με αποτελέσμα να προκληθεί φωτιά το σπίτι. Υπήρξε άτομο που σκεφτόταν να κινηθεί νομικά εναντίον του γείτονά του για ηχορύπανση και ήθελε να γνωρίζει κατά πόσο θα καλύπταμε τα έξοδά του, ενώ ένας άλλος αδυνατούσε να αντιληφθεί την αναγκαιότητα μιας ασφάλειας κατοικίας, καθώς θεωρούσε ότι όλες οι ζημιές σ΄ένα σπίτι είναι αποτέλεσμα παλαιότητας. Υπήρξαν πελάτες που ήθελαν να γνωρίζουν κατά πόσο είναι ασφαλισμένο και το κατοικίδιό τους σε περίπτωση που αυτό προκαλούσε κάποια ζημιά στο σπίτι ή δάγκωνε έναν περαστικό. Χαρακτηριστικά, επίσης, θυμόμαστε έναν πελάτη που ρώτησε αν θα τον αποζημιώναμε για το σπασμένο τζάμι, μια ζημιά που προκλήθηκε την ώρα που προσπαθούσε να σκοτώσει ένα φίδι εντός της οικίας του, καθώς και έναν που ήθελε να ασφαλίσει την πολύτιμη, για εκείνον, συλλογή από video games. 

Αυτές τις περιπτώσεις, πώς τις αντιμετωπίζετε; 

Αρχικά, προσπαθούμε να κατανοήσουμε πλήρως την ερώτηση. Αν δεν είμαστε 100% σίγουροι, συμβουλευόμαστε τους όρους της Hellas Direct, προτού δώσουμε οποιαδήποτε απάντηση. Μέσα από διάφορα παραδείγματα, προσπαθούμε να βοηθήσουμε τον εκάστοτε πελάτη να αντιληφθεί καλύτερα το προϊόν της εταιρείας. Ακόμη και αν χρειάζεται κάτι που εμείς δεν είμαστε σε θέση να προσφέρουμε, θα τον παραπέμψουμε εκεί που θα του παρέχουν αυτό που αναζητά. 

  Διάβασε επίσης: Οι γυναίκες της Hellas Direct

Υπάρχουν τηλεφωνήματα ατόμων που είναι πιο επιθετικά; Αν ναι, πώς τα διαχειρίζεστε; 

Μέχρι στιγμής, σε ό,τι αφορά στην ασφάλεια κατοικίας, δεν έχουμε δεχθεί τηλεφωνήματα επιθετικών πελατών. Υπήρξαν πελάτες, ωστόσο, που δεν έκρυψαν τον εκνευρισμό τους όταν προέκυψαν προβλήματα με την τράπεζα που είχαν συνάψει δάνειο, καθώς σε ορισμένες περιπτώσεις δεν δέχθηκαν το ασφαλιστήριο της Hellas Direct , επικαλούμενη μερικούς αδιανόητους λόγους. Βέβαια, αυτό ήταν κάτι που αναμέναμε να συναντήσουμε προτού βγούμε live, εξ ου και δημιουργήσαμε το concierge desk για να αναλαμβάνουμε εμείς τη διαδικασία. Σε τέτοια περιστατικά, εξηγούμε στον πελάτη μας με επιχειρήματα γιατί δεν υφίστανται οι λόγοι που επικαλείται η τράπεζα και κάνουμε ό,τι είναι δυνατόν να επιλύσουμε το πρόβλημα που έχει παρουσιαστεί. Έχουμε κάνει μέχρι και δώρο το ασφαλιστήριο κατοικίας ενός πελάτη, καθώς θεωρήσαμε ότι ταλαιπωρήθηκε πολύ από το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα με το οποίο συνεργαζόταν. 

Γενικότερα, θα λέγατε ότι ο κόσμος είναι πιο easy going ή θέλει να γνωρίζει ακόμη και την παραμικρή λεπτομέρεια προτού συνάψει συμβόλαιο ασφάλειας κατοικίας;

Είναι αρκετά χαλαροί. Εκτιμούμε πως οι λόγοι σχετίζονται με την αρκετά χαμηλή τιμή των ασφαλίστρων μας και την εξαιρετικά απλή διαδικασία ασφάλισης οικίας μέσω διαδικτύου, καθώς οι οδηγίες είναι γραμμένες σε κατανοητή γλώσσα. Γι' αυτό το λόγο, οι διαδικασίες ανανέωσης και αγοράς, ολοκληρώνονται γρήγορα. Υπάρχει, ωστόσο, μια κατηγορία πελατών που ζητά αρκετές λεπτομέρειες, είτε λόγω ενυπόθηκης κατοικίας είτε επειδή δεν είχε καλή συνεργασία με την προηγούμενη ασφαλιστική εταιρεία. Αυτό που εισπράττουμε, όμως, σε καθημερινή βάση είναι πως ο κόσμος πλέον γνωρίζει το προϊόν και δείχνει εμπιστοσύνη στο "πρόσωπο" της Hellas Direct ! 

Περισσότερα για την Hellas Direct και όσα προσφέρει, στην ιστοσελίδα της: ΕΔΩ 

Διάβασε: Brain Drain: Mα τι έχουν τα μυαλά και φεύγουνε;